При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном действующим законодательством и настоящим регламентом. Сведения об обратившихся на личный прием вносятся в журнал регистрации.

Запись на повторный прием к должностным лицам департамента осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение (или если срок, установленный для его рассмотрения, истек).

II. Административные процедуры

Административные процедуры по рассмотрению обращений включают в себя прием и первичную обработку письменных обращений граждан, регистрацию (аннотирование) поступивших обращений и направление их на рассмотрение, осуществление контроля за соблюдением срока исполнения обращения, рассмотрение обращения в структурных подразделениях департамента и подготовка проекта ответа, оформление ответа на обращение и направление его адресату, соблюдение конфиденциальности переписки, обеспечение сохранности материалов рассмотрения обращения и архивное хранение.

2.1. Прием и первичная обработка письменных обращений

Прием, первичная обработка обращений граждан производится централизованно (канцелярией департамента). Обращения граждан, лично передаваемые в канцелярию, принимаются только при вскрытых конвертах.

При приеме обращений граждан в случае наличия копии обращения на ней по просьбе заявителя ставится штамп департамента с указанием даты поступления документа в департамент.

Конверты с поступившими в департамент документами вскрываются в отделе руководителя департамента, скрепляются с документами и сопровождают их на всех этапах рассмотрения.

Сотрудники канцелярии передают поступающие письменные обращения граждан на регистрацию в сектор писем граждан отдела руководителя департамента.

2.2. Регистрация и аннотирование поступивших обращений

Регистрация письменных обращений граждан (в том числе сопровожденных письмами из вышестоящих или сторонних организаций) и связанной с ними корреспонденции осуществляется в секторе писем граждан отдела руководителя департамента.

Документы, поступившие руководителю департамента и его заместителям в ходе личного приема граждан, по которым принимавшие должностные лица дали поручения (поставили резолюцию), до направления исполнителям также подлежат регистрации в секторе писем граждан отдела руководителя департамента.

Письменное обращение гражданина подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в Департамент здравоохранения. Регистрация осуществляется в компьютерной базе данных департамента.

Сотрудник отдела руководителя департамента, осуществляющий регистрацию обращения, проверяет его на повторность в компьютерной базе данных департамента.

Документы, поступившие в департамент по одному и тому же вопросу из одной и той же организации или от одного и того же гражданина (граждан) в течение года, считая от даты их первичной регистрации в департаменте, и если со времени первого обращения истек установленный законом срок рассмотрения, или если первоначальное решение поставленного вопроса не удовлетворило заявителя или организацию, считаются повторными.

Обращения одного и того же гражданина (группы граждан) по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам, повторными не считаются.

Для принятия решения о процедуре исполнения повторных документов должностным лицам департамента вместе с документами направляется информация, содержащаяся в соответствующих базах данных, либо (по запросу) предыдущая переписка (дело). При неудовлетворенности заявителя решением вопроса материалы повторного обращения докладываются вышестоящему руководителю.

В контрольную карточку обращения вводится дата поступления обращения, персональные данные гражданина (фамилия, имя, отчество, адрес места жительства и льготная категория автора обращения или фигуранта), тематика обращения, резолюция руководства по исполнению обращения и срок его исполнения, присвоенный обращению регистрационный номер.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Департамента здравоохранения города Москвы, направляется в течение трех дней с даты регистрации в соответствующий орган исполнительной власти или структуру, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случаев, когда текст письменного обращения не поддается прочтению. Копия сопроводительного письма и обращения заявителя, направленного по принадлежности, сохраняются в деле.

2.3. Направление обращения на рассмотрение

Документы, определенные к исполнению начальникам структурных подразделений департамента, получаются их делопроизводителями в секторе писем граждан отдела руководителя не реже 4 раз в течение рабочего дня (10.00-10.30, 13.00-13.30, 15.30-16.00, 17.00-17.45). Документы, требующие срочного исполнения, доставляются в структурные подразделения сотрудниками отдела руководителя департамента непосредственно после их регистрации.

Подразделения, участвующие в процессе создания, регистрации и хранения документов, несут ответственность за сохранность как самих документов, так и информации о них в соответствующих базах данных, а также за оперативность представления информации лицам, имеющим право на ее получение.

2.4. Сроки исполнения обращения и порядок их продления

Для всех видов письменных обращений граждан - индивидуальных и коллективных, если их разрешение не требует продления или принятия безотлагательных мер, устанавливаются единые предельные сроки рассмотрения.

Письменное обращение гражданина, поступившее в Департамент здравоохранения города Москвы, рассматривается (разрешается) должностными лицами департамента в соответствии с их компетенцией в течение 30 календарных дней с даты регистрации обращения.

Обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются не позднее 15 дней.

Заявления и жалобы военнослужащих и членов их семей разрешаются в сокращенные сроки - до 15 дней с даты их регистрации.

Сроки исполнения поручений по обращениям граждан указываются в резолюциях руководства департамента. Каждая последующая резолюция оформляется с учетом конечного срока исполнения, установленного первой резолюцией.

В случае невозможности исполнения поручения по объективным причинам в течение 30 календарных дней должностное лицо (руководитель департамента или его первый заместитель), давшее поручение, либо уполномоченное им лицо на основании записки исполнителя (в случае рассмотрения обращения несколькими исполнителями - ответственного исполнителя) принимает решение о продлении срока исполнения обращения, но не более чем на 30 календарных дней. После принятия должностным лицом (руководителем департамента или его заместителем) подобного решения исполнителем (ответственным исполнителем) заявителю направляется промежуточный ответ до истечения тридцатидневного срока рассмотрения обращения с уведомлением о причинах продления срока рассмотрения обращения и указанием конкретного срока исполнения по нему.

Телеграммы, требующие срочного решения, рассматриваются безотлагательно, остальные - в соответствии с вышеуказанным порядком.

Срок исполнения поручений по рассмотрению обращений граждан, поступивших на имя Мэра Москвы, в Правительство Москвы и взятых на контроль, отсчитывается от даты их регистрации в Аппарате Мэра и Правительства Москвы (в Управлении по организации работы с документами Правительства Москвы) и составляет 30 календарных дней, если резолюцией не установлен иной срок исполнения.

Обращения членов Совета Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Московской городской Думы, связанные с их депутатской деятельностью, рассматриваются безотлагательно; при необходимости изучения вопросов ответ направляется в течение 30 календарных дней.

Письменные запросы государственных органов и органов местного самоуправления, связанные с рассмотрением поступивших к ним обращений граждан, рассматриваются в Департаменте здравоохранения в течение 15 календарных дней с даты регистрации (автору запроса направляется уведомление).

При исполнении поручений следует иметь в виду:

- поручения с конкретной датой исполнения выполняются в указанный срок;

- поручения с пометкой "незамедлительно" - в течение одного дня с даты подписания и регистрации поручения (резолюции);

- поручения с пометкой "весьма срочно" - в двухдневный срок с даты подписания и регистрации поручения (резолюции);

- поручения с пометкой "срочно" - в трехдневный срок с даты подписания и регистрации поручения (резолюции);

- поручения с пометкой "оперативно" - в течение десяти дней с даты подписания и регистрации поручения (резолюции).

Сроки исполнения поручений исчисляются в календарных днях.

Корректировка срока исполнения поручения производится должностным лицом, его установившим, на основании обращения ответственного исполнителя, представляемого не позднее чем за 2 дня до истечения срока.

Корректировка сроков исполнения поручений по обращениям граждан, поступивших от должностных лиц Правительства Москвы, осуществляется в соответствии с требованиями регламентов Правительства Москвы и Департамента здравоохранения города Москвы.

2.5. Требование к ответу на обращение граждан

Ответ на обращение должен содержать ответы по существу поставленных в нем вопросов, входящих в компетенцию департамента.

2.6. Отправление ответа на обращение граждан

Отправление документа адресату производится канцелярией департамента после его регистрации в соответствующем подразделении и проверки канцелярией наличия:

- адреса с почтовым индексом;

- исходящего регистрационного номера;

- ссылки на номер и дату документа, на который дается ответ;

- фамилии исполнителя с указанием номера его телефона;

- указанных в тексте приложений;

- подписи должностного лица на документе.

В случае неправильного оформления документа сотрудники канцелярии возвращают документ исполнителю с указанием ошибки либо приглашают исполнителя к себе (по документам срочного характера) для ее исправления.

Выдача документов на руки адресату допускается в исключительных случаях в связи со срочностью решения поставленных вопросов. Выдача производится под роспись получателя делопроизводителем структурного подразделения (или исполнителем обращения) по разрешению начальника (заместителя начальника) структурного подразделения, рассматривавшего документ.

2.7. Предоставление справочной информации о ходе

рассмотрения обращения

2.7.1. Информация об исполнении обращения предоставляется в часы работы учреждения сотрудниками сектора писем граждан отдела руководителя департамента по телефону: (8-495) 251-33-04. Сотрудник сектора писем граждан информирует автора обращения о регистрационном номере обращения, установленном для его рассмотрения сроке и исполнителе (или структурном подразделении департамента, в котором обращение рассматривается), при необходимости дает номер его служебного телефона.

Сотрудник, ответственный за делопроизводство в структурном подразделении, в котором обращение рассматривается, называет заявителю фамилию, имя, отчество и должность исполнителя, а также номер его служебного телефона.

2.7.2. При рассмотрении обращения заявитель имеет право представлять исполнителю дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, а также знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

2.8. Порядок и формы осуществления контроля

исполнения обращений

2.8.1. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями граждан.

Контроль за исполнением обращений граждан включает:

- постановку поручений по исполнению обращений граждан на контроль;

- сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

- подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;

- подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;

- снятие обращений с контроля.

Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан осуществляется начальниками управлений и самостоятельных отделов департамента, заместителями руководителя Департамента здравоохранения города Москвы.

Контролю подлежат все поступившие обращения граждан, подлежащие разрешению.

Постановка на контроль осуществляется после первичного рассмотрения обращения соответствующим должностным лицом департамента в соответствии с его резолюцией.

Обращения снимаются с контроля, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы, в частности, по следующим основаниям:

- направление письменного ответа гражданину по существу поставленных в его обращении вопросов или предоставление ему необходимых разъяснений;

- поступление письменного ответа от государственных органов, должностных лиц, органов местного самоуправления по существу письменного обращения, поставленного на контроль;

- представление исполнителем информации о решении вопросов, изложенных в обращении гражданина;

- переадресация обращения гражданина в иной орган исполнительной власти, учреждение или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов (исполнителем представляются копии письма о направлении обращения по принадлежности и ответа заявителю).

Контроль за полнотой и качеством исполнения государственной функции по работе с обращениями граждан также предусматривает возможность проведения проверок, выявление и устранение нарушений порядка регистрации и исполнения обращений граждан в структурных подразделениях департамента и подведомственных ему учреждениях.

Начальники структурных подразделений департамента и непосредственные исполнители поручений несут персональную ответственность за соблюдение сроков и порядка исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан в соответствии с их должностными регламентами.

По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав граждан виновные лица привлекаются к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Начальник отдела руководителя департамента осуществляет периодический контроль и анализ работы с обращениями граждан. Отдел руководителя на основе информации, содержащейся в компьютерной базе данных, и оперативных сведений, полученных от структурных подразделений департамента, представляет руководству департамента регулярную информацию о состоянии исполнительной дисциплины по данному вопросу.

III. Ответственность работников департамента при исполнении

ими функции по рассмотрению обращений

3.1. Сотрудники департамента в соответствии с законодательством Российской Федерации несут ответственность за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением. Персональная ответственность работников закрепляется в их должностных регламентах.

3.2. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочием лица, работающего с обращениями. Запрещается разглашение изложенных в обращении граждан сведений, составляющих врачебную или иную охраняемую законом тайну граждан, без их согласия.

Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в орган исполнительной власти, учреждение или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

3.3. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения граждан временно замещающему его работнику. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения граждан определенному руководителем структурного подразделения сотруднику или работнику, ответственному за делопроизводство в структурном подразделении департамента.

3.4. При утрате исполнителем письменного обращения назначается служебное расследование, результаты которого докладываются руководителю департамента.

IV. Информация для населения о работе с обращениями граждан размещается на официальном сайте Департамента здравоохранения города Москвы не реже двух раз в год (по итогам работы за первое полугодие и по результатам рассмотрения обращений за год).

V. Порядок обжалования действий по рассмотрению обращений

граждан и принятых решений

5.1. Действия (бездействие) и решения должностных лиц Департамента здравоохранения города Москвы, осуществляемые (принимаемые) при рассмотрении обращений граждан, могут быть обжалованы вышестоящему должностному лицу Департамента здравоохранения города Москвы, Мэру Москвы или первому заместителю Мэра Москвы в Правительстве Москвы, курирующему деятельность Комплекса социальной сферы города Москвы.

5.2. Обращение (жалоба) вышестоящему должностному лицу подается в письменной форме либо на личном приеме. По результатам рассмотрения жалобы на действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принимаемые) в ходе исполнения указанной государственной функции, вышестоящее должностное лицо Департамента здравоохранения города Москвы признает действия (бездействие) и принимаемые решения правомерными или неправомерными. В последнем случае им определяются меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений.

5.3. Гражданин вправе обжаловать действия или бездействие по рассмотрению его обращения в судебном порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.