МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ СССР
ПРИКАЗ
12 декабря 1974 г.
N 1102
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ИНСТРУКЦИИ О КНИГЕ ЖАЛОБ
И ПРЕДЛОЖЕНИЙ В АПТЕЧНЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ И МАГАЗИНАХ
"МЕДТЕХНИКА"
В целях усиления контроля
за работой аптечных учреждений и магазинов "Медтехника",
повышения культуры и качества обслуживания населения
ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Утвердить и ввести в действие с 1 июля
1975 года прилагаемую Инструкцию о Книге жалоб и предложений в аптечных
учреждениях и магазинах "Медтехника", занимающихся розничной продажей
лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской
техники.
2. Министрам
здравоохранения союзных республик, начальникам главных управлений Министерства здравоохранения
СССР, министерствам и ведомствам, имеющим аптечные учреждения и магазины
"Медтехника", занимающихся розничной продажей лекарственных средств,
предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники, довести
Инструкцию о Книге жалоб и предложений до каждого аптечного учреждения и
магазина "Медтехника", организовать ее изучение и обеспечить
неуклонное выполнение.
Заместитель Министра
здравоохранения СССР
П.ГЕРАСИМОВ
УТВЕРЖДЕНА
приказом Министерства
здравоохранения СССР
от 12 декабря 1974 г. N 1102
ИНСТРУКЦИЯ
О ВЕДЕНИИ КНИГИ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ В АПТЕЧНЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ
И МАГАЗИНАХ "МЕДТЕХНИКА",
ЗАНИМАЮЩИХСЯ РОЗНИЧНОЙ ПРОДАЖЕЙ
ЛЕКАРСТВЕННЫХ СРЕДСТВ, ПРЕДМЕТОВ МЕДИЦИНСКОГО НАЗНАЧЕНИЯ
И ИЗДЕЛИЙ МЕДИЦИНСКОЙ ТЕХНИКИ
1. Все хозрасчетные
аптеки, аптечные магазины, магазины "Оптика", аптечные киоски,
филиалы аптек, аптечные пункты, магазины "Медтехника" (филиалы
магазинов "Медтехника"), занимающиеся розничной продажей
лекарственных средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской
техники, ведут книгу жалоб и предложений установленной формы, в которую
посетители записывают жалобы, предложения и замечания (форма книги
прилагается).
2. Во всех аптечных учреждениях и
магазинах "Медтехника", занимающихся розничной продажей лекарственных
средств, предметов медицинского назначения и изделий медицинской техники книга
жалоб и предложений помещается на видном и доступном для посетителей месте в
специальном открытом футляре и предъявляется посетителям по первому требованию.
3. Посетителю, желающему внести запись в
книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия
(представлены ручка или карандаш, стол, стул).
Запрещается требовать от заявителей
предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших
необходимость написания жалобы, предложения, замечания.
4. Работник аптечного
учреждения и магазина "Медтехника", действия которого вызвали жалобу,
должен немедленно сообщить об этом администрации аптеки, аптечного магазина,
магазина "Оптика", магазина "Медтехника" (филиала магазина
"Медтехника"); работник аптечного киоска,
аптечного пункта I группы и филиала аптеки - администрации аптеки, к которой
прикреплены указанные учреждения или в состав которой они входят (или другого
учреждения, которому они непосредственно подчиняются), и представить письменное
объяснение по содержанию жалобы.
5. Руководитель
аптечного учреждения, магазина "Медтехника" или его заместитель
обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу жалоб и предложения запись,
внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к
устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе учреждения (или
структурных его подразделений) или осуществлению приемлемых предложений.
Жалоба или
заявление посетителя рассматривается администрацией аптечного учреждения,
магазина "Медтехника" (филиала магазина "Медтехника")
совместно с профсоюзной организацией и в необходимом случае выносится на
обсуждение коллектива аптеки, аптечного магазина, магазина "Оптика"
(или отдела), магазина "Медтехника" (филиал магазина
"Медтехника") в присутствии виновного работника.
Для сведения лица, написавшего жалобу, и
контролирующих лиц администрация аптеки, аптечного магазина, магазина
"Оптика", магазина "Медтехника" (филиал магазина
"Медтехника") делает в книге жалоб и предложений на оборотной стороне
заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке
направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
Копии ответов посетителям хранятся у
администрации аптеки, аптечного магазина, магазина "Оптика", магазина
"Медтехника" (филиала магазина "Медтехника") в отдельной
папке до конца текущего года.
6. Записи посетителей и других граждан в
книге жалоб и предложений с целью оправдания действий работника аптечного
учреждения, магазина "Медтехника", на которого поступила жалоба,
подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных
фактов.
7. В случае,
если для принятия мер по устранению отмеченных посетителем недостатков или
осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то заведующий
(начальник) аптекой, аптечным магазином, магазином "Оптика",
магазином "Медтехника" (филиалом) и его заместитель устанавливают
необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делают в книге соответствующую
отметку.
В случае, когда вопрос не может быть
решен в аптеке, магазине "Медтехника", администрация в пятидневный
срок выносит его на рассмотрение вышестоящей организации (центральной районной
аптеки, межрайонной аптечной конторы, аптечного управления, городского,
областного, республиканского управлений "Медтехника") и ставит об
этом в известность заявителя, указавшего свой адрес.
8. Жалобы на грубое нарушение правил
отпуска лекарств, в том числе содержащих ядовитые, наркотические и
сильнодействующие препараты, розничных цен, на необоснованные отказы в приеме и
отпуске лекарств, а также отрицательные отзовы о работе администрации аптечного
учреждения в пятидневный срок передаются вышестоящей организацией по подчиненности
на рассмотрение аптечному управлению.
9. Руководители аптечного управления,
управления "Медтехника" обязаны не реже одного раза в год проверять
правильность ведения книг жалоб и предложений во всех подведомственных аптечных
учреждениях, магазинах и филиалах "Медтехника", устранять имеющиеся
недостатки в рассмотрении жалоб и причины, порождающие жалобы. Правильность
ведения книг жалоб и предложений должна проверяться при всех проверках работы
аптечного учреждения, магазинов, филиалов магазинов "Медтехника".
10. Изъятие книги жалоб и предложений из
аптечного учреждения магазина "Медтехника" (филиала) вышестоящими и
другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.
11. На работников аптечного учреждения,
магазина "Медтехника" (филиала), виновных в нарушении установленного
порядка ведения книг и рассмотрения жалоб и предложений посетителей, налагаются
дисциплинарные взыскания.
12. Обоснованные жалобы, их количество и
характер учитываются при подведении итогов социалистического соревнования,
общественных смотров, решении вопросов о материальном и моральном
стимулировании работников, премировании за выполнение, перевыполнение плана
товарооборота и за повышение качества лекарственного обслуживания населения.
13. Книга жалоб и предложений является
документом строго отчетности и не может списываться до ее заполнения.
Не полностью заполненная в учреждении в
течение года книга жалоб и предложений продлевается на следующий год, о чем
выдавшее ее аптечное управление (межрайонная аптечная контора, центральная
районная аптека), управление "Медтехника" делает соответствующую
запись в книге. По заполнении всей книги она вместе с кратким
отчетом о характере жалоб и принятых мерах передается аптеками в аптечное
управление (МРК, ЦРА); аптечными киосками, филиалами аптек, аптечными пунктами
I группы - в аптеки (или другие аптечные учреждения), к которым они
прикреплены; магазинами "Медтехника" - в управление
"Медтехника", филиалами магазинов "Медтехника" - в магазины
"Медтехника". Аптеки, магазины "Медтехника" собирают
книги жалоб вместе с краткими отчетами от всех прикрепленных учреждений и
передают их в аптечное управление (МРК, ЦРА), управление "Медтехника"
по подчиненности.
О приеме книги аптечным управлением,
управлением "Медтехника" делается отметка в специальном журнале
(форма журнала учета книг прилагается к настоящей инструкции). Принятая книга
хранится в течение одного года, взамен учреждению выдается новая книга.
14. Аптечное управление
(межрайонная аптечная контора, центральная районная аптека), республиканское
управление "Медтехника" (городское, областное управление
"Медтехника") обеспечивают все подчиненные аптечные учреждения,
магазины "Медтехника" книгами жалоб и предложений, выдают их
учреждениям в пронумерованном и прошнурованном виде, заверенными подписью
руководителя и печатью аптечного управления межрайонной аптечной конторы,
центральной районной аптеки, республиканского управления "Медтехника"
областного, городского управления "Медтехника".
15. Полный текст инструкции, адрес и
номера телефонов аптечного управления, межрайонной аптечной конторы,
центральной районной аптеки, республиканского, областного, городского
управления "Медтехника" печатаются на начальных листах книги жалоб и
предложений.
Приложение N 1
к Инструкции о ведении книги жалоб и предложений в
аптечных учреждениях и
магазинах "Медтехника", занимающихся
розничной продажей лекарственных средств,
предметов
медицинского назначения и изделий медицинской
техники
Форма заглавного листа
МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ
СССР
КНИГА ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ
Наименование учреждения
Зарегистрирована в
...........................................
(наименование аптечного
управления, межрайонной аптечной
конторы,
центральной районной аптеки,
республиканского,
областного
................................................. -
городского управления "Медтехника"
..............................
" " ........... 19 г.
Место печати N ..............
(подпись
руководителя аптечного управления,
межрайонной
аптечной
конторы, центральной районной аптеки,
республиканского управления "Медтехника", областного
управления "Медтехника",
городского управления "Медтехника")
Форма оборотной стороны заглавного листа
В этой книге пронумеровано и прошнуровано
_____ бланков для
заявлений.
Форма бланка заявления
" "
........... 19 г.
ЗАЯВЛЕНИЕ N _________
..............................................................
..............................................................
..............................................................
..............................................................
..............................................................
Форма оборотной стороны бланка
заявления
Фамилия и инициалы заявителя
................................
Адрес заявителя
.............................................
Меры, принятые по
заявлению администрацией аптечного
учреждения, магазина (филиала)
"Медтехника" .................
........................................................... -
....
........................................................... -
....
Подпись руководителя аптечного
учреждения, магазина
(филиала)
"Медтехника"
................................................... Дата " "
..........
19 г. Ответ заявителю послан " " ................
19
г. Для отметок
представителя (ей) аптечного управления
МРК,
ЦРА республиканского, областного, городского управления
"Медтехника"
.............................................. -
....
Дата " "
.................... 19 г.
Должность
.............................. Подпись
.......................